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Entrevistas
26-05-2016
Entrevista a Mariana Minutella, Jefe de Estrategia Digital de Banco Galicia

Mariana Minutella es Jefa de Estrategia Digital de Banco Galicia y se desempeña dentro del área de Publicidad, Promoción e Imagen de la entidad bancaria. En esta entrevista, cuenta los beneficios que Internet brinda al sector bancario, y los distintos proyectos del Banco Galicia en digital.




¿Qué beneficios brinda hoy Internet para una entidad bancaria?
Los beneficios de internet para un Banco son infinitos. Banco Galicia hace aproximadamente 20 años que tiene presencia en internet. Nuestra web comenzó siendo un folleto electrónico que permitía dar a conocer nuestros productos y servicios. Nuestro primer Internet Banking era un espacio transaccional netamente consultivo. El paso siguiente fue el nacimiento de e-galicia.com, mucho más que operar por internet. Hoy, contamos con una web que nos permite atraer nuevos clientes y darle la posibilidad de hacer operaciones seguras desde donde se encuentren. Los informamos, nos comunicamos, les permitimos simular créditos, pagar servicios, comprar fondos, hacer operaciones con sus tarjetas, entre muchísimas cosas más.

¿Qué acciones están realizando en medios digitales desde Banco Galicia?
Hace más de 5 años que nuestra participación en medios digitales fue creciendo. Creemos que ese espacio continuará creciendo. La posibilidad de comunicar y llegar a nuevos clientes desde la web es infinita. Comunicamos, escuchamos, resolvemos en un espacio interactivo que nos permite ser rápidos y eficientes en dar soluciones a nuestros clientes. Hoy, nuestros clientes están en la web, están con sus celulares las 24 horas, y nosotros también estamos ahí, haciéndoles sus operaciones más fáciles desde donde elijan hacerlo.

¿Cómo miden el impacto de las distintas acciones digitales que llevan adelante?
Para nosotros es muy importante medir el impacto y los resultados de lo que hacemos. Las herramientas de Analytics nos permiten controlar, monitorear y entender el rendimiento de todas nuestras acciones. Hay acciones que son netamente de comunicación y ahí medimos la llegada de las piezas y las acciones de performance; las monitoreamos diariamente para optimizar su planificación y eficientizar la inversión.

¿Qué presencia tienen en las redes sociales y para qué las están utilizando?
Nuestra presencia es muy activa. Todos los días tenemos algo para contar, y es ahí donde mantenemos informados a nuestros fans y/o seguidores sobre novedades, promociones y ofertas de producto/servicio. También generamos un espacio de diálogo y los invitamos a participar de distintas trivias y/o concursos.

El año pasado Marcos y Claudia, la pareja emblemática del programa Quiero del banco, incursionaron con perfiles propios en Twitter. ¿Cómo surgió esta iniciativa y qué resultados obtuvieron?
Como parte de la campaña 2015 queríamos generar un nuevo espacio donde Marcos y Claudia pudieran acompañar y darle continuidad a la comunicación de nuestras promociones. Es por eso que nos parecía que estas cuentas de Twitter nos permitían generar un espacio de conversación e interacción tanto para reforzar mensajes de otros sistemas de comunicación y/o comunicar todas nuestras novedades. Hoy esas cuentas están a merced de lo que necesitamos. No son canales activos, los utilizamos cuando necesitamos reforzar o estar presentes desde ese lugar. Esos espacios nacieron con ese objetivo. Creemos que el año pasado nos funcionaron como complemento a la cuenta oficial @bancogalicia, y es ahí donde seguimos concentrando toda la comunicación vía Twitter.

Hace 10 años atrás, nadie imaginaba el éxito de Internet Banking. En la actualidad, ¿qué porcentaje de los clientes del banco es usuario de Home Banking?
En la actualidad más del 50 % de los clientes utilizan el canal Online Banking. Tenemos muchísimo espacio para crecer en nuevos usuarios, y el desafío de intensificar el uso de los que ya lo utilizan. Existen distintos perfiles de clientes; los que exploran y lo usan para consultas, y los que le dan un uso mucho más activo centrando toda su operatoria bancaria en el canal. Estos últimos nos demandan nuevas funcionalidades y desde el Banco estamos trabajando permanentemente para incluir nuevas funcionalidades y mejorar la experiencia del usuario.

¿Qué lugar ocupan hoy los dispositivos móviles como canal en la industria bancaria?
Para el banco ocupan el mismo lugar que para la gente. Es el dispositivo que tenemos más cerca la mayor parte del día. Nos comunicamos, nos entretenemos y también usamos el banco desde ese lugar. Por lo tanto nuestra estrategia es Mobile First, sin dudas.

¿Están realizando acciones de marketing y publicidad dirigidas a usuarios de dispositivos móviles?
Sí, actualmente a través de nuestra aplicación, los clientes reciben notificaciones push de promociones e inclusive le sugerimos hacer canjes de puntos Quiero para ahorrar más en aquellas compras que el cliente ya realizó.

¿Cómo imaginás la comunicación de los bancos en 10 años?
Sin dudas Internet marcó un gran cambio en la comunicación y aceleró muchísimo los tiempos. Es el mundo del minuto a minuto y cada año tenemos grandes avances, lo que obliga a las empresas estar permanentemente siguiendo las nuevas tendencias. Es difícil imaginarse cómo será en 10 años pero seguramente nos encontraremos frente a una comunicación mucho más dinámica, personalizada, con contenidos relevantes para cada cliente y adaptados para dispositivo, medio y/o canal.